[Support, Integration, FMW] How to provide enough information to SOA Support for start the troubleshoot?

原文はこちら。
https://blogs.oracle.com/soaproactive/entry/how_to_provide_enough_information

以下はサポートの観点からみた、(Q&AのSRではない)トラブルシューティングに関わる新規SR(サービスリクエスト、Service Request)を作成する際には常に含めておく標準的にして基本的なアクションプランです。
このようにすれば、サポートは最初のトリアージを行い、報告された挙動を確認し、新しいアクションプランを提示して、適切な次のステップを定義することができるはずです。

(注意)OSB製品に対するSRを作成する場合、以下のSOA*をOSBに置き換えてください(BAM、MFTなども同様です)。

1. 最新かつアップデートされたログや出力ファイル(.logや.out)を提供してください。
  • 全サービスを停止
  • 全てのlog、outファイルを管理サーバ、SOA*管理対象サーバから削除
  • tmpディレクトリやcacheディレクトリの内容を削除
  • 参考資料
  • サービスを開始
  • 1回だけ挙動を再現
  • 全てのlog、outファイルを管理サーバおよびSOA* 管理対象サーバから収集し、Zipで固めてアップロード
  • 報告した挙動に該当するタイムスタンプを明示
注意
  • ファイル削除前に適切にバックアップを取っておいてください
  • 本番環境で発生した事象に対するSRで再起動ができない場合には、サーバの停止・開始はスキップしていただいてかまいません
2. 停止時間の間にincdir_というフォルダの有無を確認し、存在すればZipで固めてSRとともにアップロードしてください。当該フォルダは以下の場所にあります。
<Domain_Home>/servers/<your_server>/adr/diag/ofm/<your_domain>/<your_server>/incident/incdir_?
3. 常に再現可能でしょうか、それとも発生タイミングはランダムですか?
4. クラスタ環境で発生していますか?もしそうであれば、どのような構成ですか?
5. 事象が発生している環境は新規インストールした環境ですか?
6. 事象が発生している環境は以前のバージョンをアップグレードした環境ですか?もしそうであれば、以下の情報も提供してください。
  • 移行元のバージョン
  • 移行時に参照したOracleドキュメントのURL
7. この事象がいつから発生し始めましたか?そのタイミングで何か変更を実施しましたか?
8. WebLogic ServerおよびSOA*サーバーを起動する際にコンソールに現れた全てのエラー、ならびに問い合わせている事象が発生したときにコンソールに現れた全てのエラーをSRに貼り付けてください。
9. この事象が発生した環境は開発環境、QA(検証)環境、本番環境のいずれでしょうか?
10. 別の環境でこの事象を再現するチャンスがありますか?
11. この事象・問題によって生じる業務上の影響はどのようなものでしょうか?
12. お問い合わせの事象を再現するための手順を詳細に(Step-by-stepで)お知らせください。
13. SOA 11gのサーバー環境を素早くプロファイリングするためのツールで、RDAというものがあります。
How to Run Remote Diagnostic Agent ( RDA ) Against SOA Products (Doc ID 1571554.2)
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1571554.2
上記URLの[FAQ]タブから
How to Configure, Run and Avoid Questions in RDA With a Single Command?
を展開して、そこに記載の手順に従って実行します。
RDAを実行したディレクトリに作成されたRDA_output_*.zipというファイルを、SRとともにアップロードしてください。

14. RDAを実行できない場合には、OPatchインベントリを提供ください。
  • 11gの場合
    • 以下のコマンドを実行し、両ファイルをSRとともにアップロードしてください。YYYY、MM、DDは下記コマンドを実行した西暦年月日に置き換えます。
      1. SOA_HOMEをORACLE_HOMEに設定して以下を実行
        opatch lsinventory -detail > opatch-detail-soa_home_YYYYMMDD.txt
      2. ORACLE_COMMONをORACLE_HOMEに設定して以下を実行
        opatch lsinventory -detail > opatch-detail-common_home_YYYYMMDD.txt
    • OPatchコマンドの動作を確認する必要がある場合には、以下のドキュメントを確認してください。
      Oracle Fusion Middleware Patching With OPatch
      http://docs.oracle.com/cd/B28359_01/em.111/b31207/oui7_opatch.htm
  • 12cの場合
    • 以下のコマンドを実行し、ファイルをSRとともにアップロードしてください。YYYY、MM、DDは下記コマンドを実行した西暦年月日に置き換えます。
      • SOA12_MIDDLEWARE_HOMEをORACLE_HOMEに設定して以下を実行
        opatch lsinventory -detail > opatch-<oracle_home>_YYYYMMDD.txt
    • OPatchコマンドの動作を確認する必要がある場合には、以下のドキュメントを確認してください。
      Oracle® Fusion Middleware Opatchによるパッチ適用 12c (12.2.1.1)
      http://docs.oracle.com/cd/E80149_01/lcm/OPATC/toc.htm
      Oracle® Fusion Middleware Patching with OPatch 12c (12.2.1.2)
      http://docs.oracle.com/middleware/12212/lcm/OPATC/toc.htm

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